Een Twitteraccount met de naam ‘@gemeente HadM’ of de ‘gemeente LV’ bij de Twitternaam @Gemeente_LV. Met in de omschrijving: “Welkom op het officiële twitteraccount …” gevolgd door “Dit is geen officieel dienstverleningskanaal van de gemeente.” Het gebeurt allemaal nog steeds, zo leert een steekproef naar de activiteit van gemeenten tussen 7 en 14 november.
Adviseur, trainer en projectbegeleider bij webprojecten, Jules Ernst hield het onderzoek “uit nieuwsgierigheid”. Positieve ontwikkeling: uit de steekproef blijkt dat van alle 403 gemeenten in Nederland er 394 op Twitter aanwezig zijn. 388 van hen gebruiken dit kanaal ook actief. Slechts 9 gemeenten hebben helemaal geen account op het populaire microblogsite.
Ernst bekeek het soort tweets dat een gemeente plaatste en of een vraag op Twitter werd beantwoord. Het grootste deel van de actieve gemeenten (339) blijkt vlot te reageren op vragen. 77 gemeenten melden specifiek op Twitter dat ze zullen reageren en doen dat vervolgens ook. Een aantal vermeldt zelfs op welke tijden zij actief zijn. Omgekeerd gebeurt het ook, maar dat aantal is sterk in de minderheid: 46 gemeenten reageeren niet op vragen. 53 gemeenten melden vooraf op hun Twitteraccount dat ze dat niet zullen doen. Ze melden wel bijna allemaal expliciet dat contact met de gemeente via kanalen als e-mail, telefoon of de website loopt. Uit de laatste groepen reageren sommige gemeenten toch.
Ondanks het gebruik van het medium door het overgrote deel van de Nederlandse gemeenten is er genoeg voor verbetering vatbaar, zo ondervond de onderzoekende projectbegeleider. Behalve de cryptische Twitternamen hebben sommige gemeentes meerdere twitteraccounts met een zeer onduidelijke omschrijving. Ambtelijke taal in de Twitteromschrijving en of een foute verwijzing maakt de gemeente onvindbaar of sturen de burger het verkeerde pad op. “Zo stuitte ik op een gemeente die bewust twee accounts had, maar vervolgens de ene wegafsluiting op het ene account meldt en een andere op het tweede account,” aldus Ernst. “En wat moet ik als burger met een Twitteraccount waar ik ‘een melding openbare ruimte’ kan doen? En aan wie moet ik denken als een account wordt beheerd door ‘het cluster communicatie’?”
De vele privélijstjes die Ernst had van gemeenten zijn nu samengevat in het onderzoek. Ernst publiceerde ook andere overzichten, zoals het gebruik van het soort cms-systeem door gemeenten, “De laatste tijd krijg ik steeds vaker tips om een lijst bij te werken. Dat stemt me hoopvol. Overheidsinstanties en medewerkers zijn zich dus steeds meer bewust van het belang van helderheid en éénduidigheid als het gaat om dienstverlening aan de burger.”
